Cliënttevredenheid

Het meten van de waardering van cliënten is van groot belang om een optimaal zorgaanbod te kunnen blijven bieden. Daarnaast worden de gegevens gebruikt om verantwoording af te leggen aan opdrachtgevers en financiers.

Meting tevredenheid Preventie

Voor de mensen die gebruik maken van hulp of advies van de afdeling Preventie, gebruiken we een doorlopende meting. Voorbeelden zijn individuele preventiegesprekken, consultatie, deskundigheidsbevordering en Helder op school. Heb je hiervan gebruikt gemaakt? Vul dan de vragenlijst in:

Vragenlijst tevredenheid Preventie

Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer één minuut. We vinden het heel fijn als je mee wilt doen!

Cliënttevredenheid 2023

Cliënttevredenheid bij behandeling meten we met de CQI-GGZ-VZ-AMB: een online vragenlijst met dertien vragen die de cliënt aan het einde van de behandeling anoniem invult. N is het aantal cliënten die hebben meegedaan, Gem is de gemiddelde totaalscore op cliënttevredenheid (van 0 tot 10). De Specialistische GGZ en de Basis GGZ zijn binnen NK ondergebracht binnen hetzelfde team. In 2023 zijn we gestart met de CQI-vragenlijst voor de klinieken, die cliënten aan het einde van de opname invullen.

	N	Gem
Totaal NK (gemeten met CQI)	673	8,4
Zorgverzekeringswet: SGGZ en BGGZ	580	8,4
Gemeentelijk domein: Jeugd en MAZ	139	8,2
Forensisch	31	8,3

Conclusies

De totale cliënttevredenheid is in 2023 gelijk gebleven ten opzichte van 2022 (een 8,4). NK heeft eraan gewerkt om meer cliënten de vragenlijst te laten invullen. Dit heeft succes gehad, want er zijn in 2023 673 vragenlijsten ingevuld, ten opzichte van 418 in 2022. Hierdoor weten we nog beter wat cliënten van de zorg vinden. Het is goed om te zien dat de waardering van de behandeling hoog blijft.
Cliënten die ambulant bij NK zijn behandeld en de CQI-vragenlijst hebben ingevuld, zijn erg tevreden over de behandeling die zij bij NK hebben gehad (8,4 gemiddeld).
In maart 2023 zijn we gestart met de afname van de CQI-GGZ-VZ in de ZVW klinieken. Over de periode maart t/m december 2023 zijn er 254 vragenlijsten ingevuld met een gemiddelde beoordeling van 8,2.

Tevredenheidsmetingen gemeentelijk domein 2023

Ook tevredenheidscijfers van 2023 voor WMO-begeleiding en Advies & Informatie zijn bekendgemaakt. We zijn trots om te zien dat onze cliënten ons met hoge cijfers beoordelen, een 8,9 voor WMO-begeleiding en een 9,3 voor Advies & Informatie.

WMO-begeleiding

Bij de WMO-begeleiding is de vragenlijst door bijna zeventig cliënten volledig ingevuld. Zij geven deze begeleiding een indrukwekkende 8,9 als beoordelingscijfer. Een mooi compliment voor al onze medewerkers die onze cliënten met tomeloze energie bijstaan. Sommige cliënten plaatsten een persoonlijke opmerking over de begeleiding op het vragenformulier: “Tot nu toe gaat alles geweldig en goed en wil ik dat de situatie zo blijft. Ik krijg eindelijk goede hulp.”

De mensen bij ons in behandeling zijn positief over alle bevraagde onderdelen:

94% van de cliënten voelden zich altijd serieus genomen door de begeleider (4% ‘meestal’).
67% gaf aan dat de begeleiding altijd naar wens werd uitgevoerd (32% ‘meestal’).
70% zou de begeleiding van NK zeker aanbevelen aan anderen met hetzelfde probleem (17% ‘waarschijnlijk wel’).
63% vond de begeleiding altijd de juiste voor het probleem (30% ‘meestal’).
63% van de cliënten heeft altijd mee kunnen beslissen over de uitvoering van de begeleiding (24% ‘meestal’).
54% van de cliënten vond de begeleiders altijd goed bereikbaar (42% ‘meestal’).

Advies & Informatie

Ook onze afdeling Advies & Informatie wordt hoog beloond met een 9,3. Een prachtig resultaat! In het najaar van 2023 heeft Advies & Informatie een onderzoek uitgevoerd om in kaart te brengen hoe tevreden bellers zijn over onze dienstverlening. Bijna honderd bellers (burgers met (hulp)vragen, naasten en professionals) hebben meegedaan aan dit onderzoek. Een beller liet ons weten: “Uitstekende hulpverlening en ik heb het gesprek als extreem prettig ervaren. Veel meer dan waar ik op gehoopt had toen ik belde.”

De uitkomst maakt ons trots! Wij zijn blij dat we van betekenis zijn voor de mensen in Noord-Brabant.

Wil je de rapporten volledig nalezen? Neem dan contact op met beleidsmedewerker Femke Knops (via receptie locatie Vught).

Cliënttevredenheid 2022

In 2023 starten we met de CQI-vragenlijst voor de klinieken, die aan het einde van de opname wordt ingevuld.

	N	Gem
Totaal NK (gemeten met CQI)	418	8,4
Zorgverzekeringswet: SGGZ en BGGZ	392	8,5
Gemeentelijk domein: Jeugd en MAZ	65	7,9
Forensisch	16	8,6

Conclusies

De totale cliënttevredenheid is in 2022 gelijk gebleven ten opzichte van 2021 (een 8,4). Toch zijn er altijd nog kansen voor verbetering. NK werkt eraan om meer cliënten de vragenlijst te laten invullen. Hierdoor weten we nog beter wat cliënten van de zorg vinden.
Cliënten die ambulant bij NK zijn behandeld en de CQI-vragenlijst hebben ingevuld, zijn erg tevreden over de behandeling die zij bij NK hebben gehad (8,5 gemiddeld). In 2022 vulden veel meer cliënten de vragenlijst in dan in 2021 (392 in plaats van 225). Het is goed om te zien dat de waardering van de behandeling hoog blijft.

Tevredenheidsmetingen gemeentelijk domein 2022

In 2022 heeft het gemeentelijk domein opnieuw enkele tevredenheidsmetingen uitgevoerd.

Wmo-begeleiding

Bij Wmo-begeleiding is de vragenlijst door 45 cliënten ingevuld en is het gemiddelde beoordelingscijfer opnieuw uit de kunst: een 8,8! Alle cliënten zouden de begeleiding aanbevelen bij anderen (84,4% zeker, 56,6% waarschijnlijk). Wat een mooi compliment voor de medewerkers die onze cliënten bijstaan. In de open antwoorden lezen we een verhaal dat raakt:

“Als de overheid zou luisteren, zouden ze moeten weten dat we meer mensen nodig hebben als jullie. Mijn verhaal zou geanonimiseerd gebruikt mogen worden om aan te tonen hoeveel de begeleiding mij en mijn dochter heeft geholpen. […] Het vertrouwen dat je me hebt gegeven, en door niet veroordeeld te worden, mijn problemen werden geaccepteerd en ik werd gerespecteerd, durfde ik de deur altijd open te maken. Ik had het gevoel dat je er echt was om me te helpen. Dat gaf me het vertrouwen open en eerlijk te zijn en te leren weer op eigen benen te staan.”

Cliënten waren positief over alle bevraagde onderdelen:

86,7% van de cliënten voelde zich altijd serieus genomen door de begeleider (de overigen ‘meestal’).
68,2% vond de begeleiding altijd de juiste voor het probleem (27,3% meestal).
79,5% gaf aan dat de begeleiding naar wens was uitgevoerd (15,9% meestal).
70,5% heeft altijd mee kunnen beslissen (27,3% meestal).

In de meting van 2023 evalueren we de huidige vragenset op basis van de vernieuwde CQI vragenset voor ambulante GGZ. Mogelijk voegen we enkele nieuwe vragen toe. Daarnaast voegen we de mogelijkheid toe om vragen op papier in te vullen. De reden dat we deze optie toevoegen, is dat de respons in 2022 lager was dan gewoonlijk bij de Wmo-begeleiding.

Woonvoorzieningen

Bij het NK team Wonen is de vragenlijst door dertig bewoners ingevuld van drie verschillende locaties in Brabant. Het gemiddelde beoordelingscijfer is een 7. Daarmee is de beoordeling iets lager dan vorig jaar: toen scoorden we een 7,3. Bewoners geven aan dat ze het prettig vinden als de locaties vaker schoongemaakt worden en dat ze willen dat er vaker activiteiten worden aangeboden.

Enkele opvallende uitkomsten:

30% van de bewoners zou NK aan andere mensen aanbevelen (20% waarschijnlijk wel).
Meer dan 50% ervaart de woonvoorziening als prettig of zelfs zeer prettig.
40% geeft aan dat de woonvoorziening meestal of altijd wordt schoongehouden.
60% van de bewoners zegt altijd gemakkelijk contact te krijgen met medewerker van de woonvoorziening.
Meer dan 50% van de bewoners geeft aan meestal of altijd te kunnen meebeslissen over de vorm van begeleiding op de woonvoorziening.
Meer dan 65% van de bewoners zegt dat de begeleider hen aanspoort om activiteiten te ondernemen.

De scores geven ons input om na te denken over verbeteracties in dit jaar.

Tevredenheidsmeting ketenpartners

Bij de tevredenheidsmeting onder de ketenpartners hebben we dit jaar de focus gelegd op preventie. Hoe kijken onze ketenpartners naar de inzet van preventie in 2022? Ongeveer 50 ketenpartners uit heel Brabant vulden de vragenset in. Ook hier is een geweldig rapportcijfer gegeven voor preventie, een 8,2!

Verreweg de meeste ketenpartners beoordeelden NK met een 4 of 5 (waarbij 5 het maximum) op de bevraagde onderdelen:

deskundigheid (62% geeft score 5, 30% score 4);
samenwerking (68% geeft score 5, 22% score 4);
bereikbaarheid (70% geeft score 5, 20% score 4);
informatieverstrekking (49% geeft score 5, 38,8% score 4);
communicatie (56,3% geeft score 5, 33,3% score 4);
behaalde resultaat (34% geeft score 5, 29,8% score 4 en 27,7% geeft aan dat ze het niet weten).

Een greep uit de reacties:

“Fijne samenwerking met de preventiemedewerker. Graag deze samenwerking continueren, en liefst uitbreiden.”

“Dankjewel team preventie jeugd voor de samenwerking dit jaar! Heel fijn dat ik zulke korte lijntjes met jullie heb, dat ik zeer gemakkelijk jullie kan bellen voor overleg en/of aanmelden casus.”

Toch zijn er ook kritische noten geplaatst in het rapport, we gaan in gesprek met onze ketenpartners om te achterhalen waar deze negatievere geluiden vandaan komen. Want negatieve feedback geeft ons input om te verbeteren. Ook zullen we bekijken hoe we onze resultaten beter zichtbaar kunnen maken.

Wil je de rapporten volledig nalezen, neem dan contact op met onze relatiemanager Ton van Pelt (via receptie locatie Vught).

Cliënttevredenheid 2021

	N	Gem
Totaal NK (gemeten met CQI)	267	8,4
Zorgverzekeringswet: SGGZ en BGGZ	225	8,4
Gemeentelijk domein: Jeugd en MHU	41	8,0
Forensisch	25	8,5

Naast behandeling biedt NK ook ambulante Wmo-begeleiding (zorg vergoed door de gemeente in het kader van de Wmo) en begeleiding bij wonen in hostels. Ook daar meten we de tevredenheid. De vragen zijn gebaseerd op de CQ-index. We werken veel samen met anderen en hebben een grote groep opdrachtgevers (alle gemeenten van Brabant). Ook hen vragen we om de meting in te vullen. Zo kunnen we de zorg en samenwerking blijven verbeteren.

	N	Gem
Wmo begeleiding	69	8,7
Woonvoorzieningen	37	7,3
Opdrachtgevers	12	7,0
Ketenpartners	110	7,6

Conclusies

Cliënten die ambulant bij NK zijn behandeld en de CQI-vragenlijst hebben ingevuld, zijn erg tevreden over de behandeling die zij bij NK hebben gehad (8,4 gemiddeld).
Vooral op het gebied van Bejegening (serieus nemen en begrijpelijk uitleggen) scoort NK hoog (gemiddeld 4,8 op een schaal van 1 tot 5).
De totale cliënttevredenheid is in 2021 gelijk gebleven ten opzichte van 2020. De Forensische behandeling is zelfs beter beoordeeld dan vorig jaar: een stijging van een 8,3 naar een 8,5. Toch zijn er altijd nog kansen voor verbetering. NK werkt eraan om meer cliënten de vragenlijst te laten invullen. Hierdoor weten we nog beter wat cliënten van de zorg vinden.
Cliënten ambulante begeleiding Wmo zijn vooral tevreden over serieus nemen (Bijna 90% geeft aan ‘altijd’ en 10% ‘meestal’). Bijna 80% van de cliënten zou ons aanraden bij iemand anders.
Van cliënten in de hostels vindt 60% het hostel (zeer) prettig en 70% vindt dat het hostel (altijd of meestal) goed wordt schoongehouden. 75% van de cliënten vindt dat zij (altijd of meestal) makkelijk contact krijgen met de begeleiders. 85% vindt de woonvoorziening (altijd of meestal) veilig.
Onze opdrachtgevers zijn vooral tevreden over onze declaraties en onze contactpersoon. Het resultaat dat onze opdrachtgevers zien is gemiddeld een 3,9 (op schaal van 1 tot 5).
Ketenpartners geven een hoge waardering voor de deskundigheid van onze medewerkers
Meer dan> 60% van de respondenten geeft een 5 (op schaal van 1-5) op de samenwerking met onze medewerkers.
De laagste score van onze ketenpartners gaat naar het resultaat dat NK behaalde. Slechts een ruime 30% van de respondenten geeft een 5 (op schaal van 1 tot 5) Gemiddelde komt uit op 4. Het resultaat van onze inzet is niet altijd meteen of goed te zien. Hier blijven we aan werken met effectmetingen binnen de gemeente.
Dit jaar geven 71 respondenten (meer dan 60%) ons een 8 of hoger, deze reacties komen uit alle gemeenten en uit allerlei organisaties. Hoewel we altijd streven naar verbetering, zijn we blij met deze mooie scores.

Effectiviteit behandeling meten met de ROM

Naast de cliënttevredenheid (wat vind je ervan?) meten we ook of de behandeling effect heeft (werkt het?). Dit gebeurt met de ROM – de Routine Outcome Measurement. Dat doen we met vragenlijsten op de computer.

Met de ROM zien de behandelaar en de cliënt of het beter gaat. En of we het zorgplan moeten aanpassen. Alle gegevens van alle cliënten samen worden ook anoniem verzameld zodat we ook zien hoe het in totaal gaat met de zorg bij NK (managementrapportage en jaarrapportage).